Se você tem ou pensa em abrir lojas físicas, integrar sua operação com o e-commerce não deveria ser um projeto de futuro, porque tem impacto imediato na conversão, experiência do cliente e nos resultados financeiros. Neste guia, mostramos como fazer isso na prática.
Por que integrar canais de venda virou tão estratégico
O cliente entrou na sua loja, gostou do produto, mas saiu sem comprar porque a cor que queria estava esgotada. Logo em seguida, ele visitou a loja concorrente e encontrou um produto da cor que ele queria e o comprou. A perda de vendas por falta de itens no estoque físico se repete todos os dias no varejo brasileiro, mas pode ser resolvida com uma solução omnichannel.
Durante anos, o varejo operou com dois mundos separados: de um lado, a loja física e, do outro, o e-commerce, cada um com seu estoque, sistemas e operação próprios. Essa separação fazia sentido quando os canais concorriam entre si, mas hoje ela só cria fricção para o cliente e trabalho manual para quem está na retaguarda.
O consumidor contemporâneo não pensa em canais. Ele pesquisa no celular, vai até a loja física para experimentar e compra pelo site porque tem um cupom de desconto que só funciona lá. Se precisar trocar, quer fazer onde for mais conveniente. Quando a sua operação não acompanha esse comportamento fluido, você perde conversão em cada etapa.
A integração de canais de venda, portanto, deixou de ser diferencial competitivo para se tornar requisito operacional de qualquer varejo que queira se preparar para o futuro e crescer de forma sustentável.
Os principais desafios que varejistas enfrentam ao tentar integrar
O que costuma travar a execução de uma experiência omnichannel são obstáculos causados por sistemas que não se comunicam:
- Estoques fragmentados: O sistema da loja física não conversa com o do e-commerce, gerando perda de oportunidades quando a loja está sem estoque mas o e-commerce tem.
- Processos de troca que não se comunicam: O cliente comprou no site, quer trocar na loja, mas o sistema não é capaz de encontrar o pedido. O resultado é frustração do cliente e risco real de perdê-lo.
- Dados de cliente não aproveitados: O cadastro que o cliente realiza na loja não se comunica com o mundo digital, então não é aproveitado pelo time de marketing, o qual fica limitado aos cadastros do e-commerce para campanhas de fidelização.
- Histórico de compras invisível para o vendedor: O cliente entra na loja tendo comprado várias vezes pelo site mas o vendedor o trata como um desconhecido, sem conseguir acessar preferências, tamanhos, histórico ou ticket médio, perdendo oportunidade de personalizar o atendimento e vender mais.
Como integrar loja física e e-commerce na prática: 4 passos
Para começar a operar com omnichannel, não é necessário vários meses de implantação. Na prática, ela se resume a três decisões:
- Escolha de e-commerce
- Escolha de ERP (para retaguarda)
- Escolha de POS (sistema de vendas para loja física)
Quando tomadas da maneira correta, estas decisões transformam como sua loja se relaciona com o cliente e aumentam a prosperidade da sua marca.
Passo 1: Escolha uma plataforma de e-commerce preparada para o omnichannel
O primeiro passo é garantir que a base tecnológica do seu e-commerce suporte uma operação integrada. Não adianta querer conectar loja física e digital se a plataforma foi construída para operar apenas online.
Duas plataformas se destacam nesse sentido:
VTEX
É uma escolha consolidada para operações de médio e grande porte que precisam de robustez e flexibilidade. Ela oferece recursos nativos de OMS (Order Management System), os quais centralizam a gestão de pedidos de todos os canais em um único lugar, e permite configurar regras complexas de fulfillment (como priorizar o estoque da loja mais próxima do cliente para reduzir o prazo de entrega). Para varejistas com múltiplas filiais e alto volume de pedidos, a VTEX entrega a infraestrutura necessária para escalar o omnichannel sem perder controle operacional.
Shopify
É a opção mais acessível para quem está começando ou quer crescer com agilidade. Sua força está na facilidade de implementação e na gestão de estoques. Nele, é possível criar múltiplos estoques, tanto para o e-commerce quanto para lojas físicas. Além disso, possui um ecossistema de aplicativos, que permite adicionar funcionalidades omnichannel de forma modular, conforme a operação vai amadurecendo.
A escolha entre as duas vai depender do tamanho da sua operação, do volume de pedidos e do nível de personalização que você precisa. O importante é que ambas permitem construir uma operação omnichannel real e se integram com as ferramentas que tornam isso possível no dia a dia.
Passo 2: Garanta que seu ERP está preparado para a integração
A plataforma de e-commerce cuida da interface da operação, ou seja, o catálogo, o checkout, os pedidos. Mas é o ERP que sustenta a retaguarda: estoque, fiscal, financeiro e cadastro de clientes. Se ele não estiver integrado aos demais sistemas, a unificação de canais fica pela metade: a interface parece omnichannel, mas a operação real ainda funciona de forma fragmentada.
Na prática, um ERP preparado para o omnichannel precisa ser capaz de:
Dar baixa no estoque em tempo real a cada venda:
Seja ela feita na loja física, no e-commerce ou via WhatsApp, o ERP precisa refletir a movimentação imediatamente, evitando que o mesmo item seja vendido duas vezes em canais diferentes.
Integrar notas fiscais emitidas em loja
Essa é uma das maiores travas operacionais na prateleira infinita e nas trocas multicanal. Se o ERP não consegue integrar o documento fiscal para uma venda originada no físico, a operação fiscal fica comprometida.
Consolidar o financeiro entre canais
Comissões de vendedores, devoluções, conciliação de pagamentos, etc. precisam ser centralizados, independente de onde a venda aconteceu. Sem essa consolidação, a gestão financeira exige retrabalho manual e fica sujeita a erros.
Se o seu ERP atual não oferece essas capacidades de integração, vale avaliar se uma atualização ou troca faz sentido antes de avançar para os próximos passos. Construir omnichannel sobre uma retaguarda desatualizada é como reformar a fachada de uma casa com a fundação comprometida.
Passo 3: Contrate a iGlu como solução omnichannel para sua loja física
Com a plataforma escolhida e a operação adaptada, o terceiro passo é dotar a equipe de loja de uma ferramenta que torne o omnichannel possível no atendimento — sem depender do time de TI para cada nova funcionalidade.
A iGlu é uma solução completa para permitir operação omnichannel em lojas físicas: além de integrações robustas entre e-commerce e ERP, também cuidamos da geração de notas fiscais e integração com inúmeras adquirentes de pagamentos. Tudo isso por meio de um aplicativo móvel de POS (ponto de venda) intuitivo.
Na prática, a iGlu entrega à marca e ao vendedor dezenas de funcionalidades que transformam a realidade da sua marca. Estas são as quatro mais importantes:
Prateleira infinita
O vendedor acessa o catálogo completo do e-commerce pelo celular ou tablet, fecha a venda ali mesmo e o produto é enviado para o endereço do cliente. O vendedor nunca mais deixa de vender porque "não tem no estoque da loja". Além disso, caso o cliente deseje levar um item na hora e outro pra que seja entregue no endereço dele, é possível fazer tudo no mesmo carrinho e com um único pagamento.
Venda via WhatsApp
Os vendedores podem vender via WhatsApp usando a iGlu: nosso app permite o compartilhamento de carrinho e geração de link de pagamento. Além disso, permitimos a inclusão de valor de frete, caso necessário, para emissão correta de nota fiscal. Com estas ferramentas, além de abrir um canal de vendas novo para a loja física, o vendedor fica habilitado a vender via WhatsApp com tranquilidade.
Troca e devolução multicanal
Na iGlu, o vendedor consegue identificar pedidos feitos no e-commerce pelo e-mail ou número do pedido e processar a troca ou devolução diretamente no app, sem precisar acionar o suporte ou fazer processos manuais. A emissão das notas fiscais (de transferência, devolução, venda…) acontece automaticamente e, assim, a operação inteira fica completamente sem fricções.
Emissão de nota fiscal integrada
As vendas registradas pela iGlu geram a nota fiscal automaticamente, sem depender de um processo paralelo ou de intervenção manual. Isso resolve um dos principais gargalos operacionais do omnichannel no Brasil: garantir que pedidos originados na loja física estejam cobertos fiscalmente dentro do próprio POS e de forma automática e ágil, sem risco de erro manual.
Benefícios concretos para o negócio
A integração entre loja física e e-commerce não é apenas uma decisão de experiência do cliente, é uma decisão financeira com retorno mensurável.
Aumento de conversão e ticket médio
A prateleira infinita elimina a ruptura de estoque, uma das principais causas de abandono de loja. Varejistas que implementam a estratégia reportam crescimento expressivo na conversão de visitas em vendas. O ticket médio também sobe, porque o vendedor passa a oferecer o catálogo completo.
Vendedores com melhor rendimento
Quando o vendedor tem acesso ao catálogo completo, ao histórico do cliente e à capacidade de fechar vendas para entrega em casa (seja atendendo via WhatsApp ou em loja) ele deixa de ser um atendente de vitrine e passa a ser um consultor de compras. Isso aumenta sua produtividade e seu resultado em comissão.
Menor custo operacional de trocas
Um cliente que troca com facilidade tende a comprar de novo. Além disso, ao permitir trocas de e-commerce em loja, o vendedor consegue aproveitar a oportunidade para fazer upsell. A troca bem resolvida é uma oportunidade não sé de fidelização, mas também de retorno financeiro.
Dados para decisões melhores
A consolidação de dados sobre as vendas na loja física em um único lugar permite identificar os produtos mais e menos vendidos, o ticket médio dos clientes, os vendedores com melhor desempenho, etc. Com isso, é possível identificar os gargalos operacionais que mais impactam a conversão.
Conclusão
Integrar loja física e e-commerce não exige uma transformação digital de grandes proporções. A escolha das tecnologias certas já é um passo gigantesco para preparar a sua operação para esta mudança.
Varejistas que dão esse passo rapidamente percebem que o investimento se paga na conversão. E que a equipe de loja, antes limitada ao que estava na prateleira, passa a ser um ativo muito mais poderoso para o crescimento da marca.
A integração de canais de venda não é o futuro do varejo. É o presente. E quem ainda opera com loja e e-commerce desconectados está deixando dinheiro na mesa todos os dias.
